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　　加强对企业预付费项目管理，让消费者更安心（金台视线）

　　本报记者 向子丰

　　预付式消费是指消费者提前充值一定的金额，而后在固定场所或约定时间内进行的消费。这种消费形式，对消费者来说，不必每次都进行支付，还可以享受一定的优惠；对经营者而言，通过一定让利，可以提前收取费用，还能获得稳定客源。本来是一举两得的事，却因为种种原因，成了一些商家侵害消费者权益的伎俩。

　　上海市的魏先生曾购买某旅游公司的旅游卡，“销售人员说这张卡可以预约国内1800多个景点，热门景点只需要提前两天预约。可我实际预约时，旅游公司多次以渠道受限为由拒绝出票。”魏先生说。

　　有的商家为了让更多消费者办卡，往往会对产品进行美化包装，结果与实际情况出入太大，或者承诺难以兑现，有虚假宣传、误导消费者的嫌疑。山东泰安市网友张伟（化名）在人民网“人民投诉”平台上反映，自己购买了799元10次的自助餐卡，但实际到店后发现，广告中宣称的海鲜、烧烤等菜品都没有，甜品用料也不新鲜。“我随后申请退款，平台却说已经消费了，没办法退款。消费者在办卡时只能看到商家在网络平台上的宣传广告，看不到实际情况是怎样。平台应强化监管，保护消费者的合法权益。”张伟说。

　　还有的商家会在广告中显著标注“不满意全额退款”等广告语，以此吸引消费者，但真正退款时，消费者却要面临重重阻碍。

　　消费者愿意预付费，是建立在对商家的信任基础之上，但当商家因为经营不善等原因“跑路”时，消费者却往往维权无门。广东深圳市的黄女士花费近3000元购买了瑜伽健身半年卡。开卡不到一个月，商家就多次以团课人数不够、公司内部培训、馆内线路出现故障、消防问题动工整改等原因取消课程。黄女士说：“后来，这家门店关闭停业，商家提出可以将会员卡转移到其他门店，但课程费用更贵，还需要再交一笔钱才能继续上课。我不同意，商家就迟迟不给我安排课程。”

　　有读者反映，消费者至多保存有充值时的支付凭证，经营者收取预付资金后是否履约、履约程度、卡内余额、转卡记录等都难以证明，这往往导致消费者陷入维权困境。

　　商务部曾发布相关办法，要求企业发行预付卡时应到相关部门备案，并存管一定额度的资金。各地也纷纷出台细则，加强对预付费资金的监管。例如，北京市规定对预收资金余额达50万元规模的经营者实行强制备案；上海市建设了统一的单用途预付卡协同监管服务平台。不过，相关规定还在逐渐完善过程中，尤其需要在执行环节落实落地。

　　北京市中闻律师事务所律师李斌表示，一些地方规定了预付费资金管理办法，但主要是依靠经营者主动备案，如果经营者没有按规定要求备案，目前执法和查处还存在一定难度。“如何让经营者能够主动自觉地进行备案，进入监管平台，是执行过程中非常关键的一环，需要监管部门不断创新探索。”李斌说。

　　中国政法大学经济法研究所副所长范世乾则表示，单用途预付卡管理难，难在涉及多个部门、多个行业，既有实体行业监管，又有金融监管。应明确监管主体和监管部门对预付消费“管理什么”“怎么管理”“如何惩治”等具体内容，加强统筹、组织和协调，从而实现对预付式消费的事前、事中、事后监管，约束经营者的违法违规行为，畅通消费者维权渠道。

　　深圳市读者袁文良建议，从预付式消费经营者申办有关手续时就应严格监管，对其实行信用管理，对信用好的商家备案公示，对曾有失信行为的商家应注明，以便监管部门核查和消费者选择。“还可以建立‘质量保障金’制度，防止经营者‘跑路’或出现问题时不配合解决。有关部门在日常监管中，应定期核查其消费记录，防止其借‘预付费’之名违规变相从事投融资活动。”袁文良表示。

　　“消费者也要理性分析自己的消费需求，科学评估商家的宣传广告，在签订合同时认真阅读有关条款，拒绝‘霸王条款’，避免口头协定，以防被侵权时遭遇维权难问题。”范世乾说。

　　（郝子薇参与采写）

　　人民网“人民投诉”平台数据显示，预付费投诉半数涉及“退费难”

　　解决退费难题 探索有效监管

　　人民网记者 崔元苑

　　据人民网“人民投诉”平台数据显示，2023年以来，该平台收到大量关于预付式消费的投诉，涉及旅游、健身、美容、餐饮、网购、亲子娱乐等多个领域。

　　消费者通常是被商家宣传广告吸引而购买预付卡，但在真正消费时却发现商家宣传与实际不符，或者在消费过程中商家经营情况出现变化，侵害了消费者的合法权益。

　　比如，健身类预付式消费中，消费者遇到商家股东变更、教练辞职或更改使用规则等变动，难以保证最初承诺的服务。在旅游类预付式消费中，则出现有效期内预约难、限制多、无法正常使用、未按合同约定标准服务等情况。在电商平台上，预付式购物卡有时会出现充卡后被限制购买、限制下单且不退卡内余额等问题，让消费者措手不及。

　　预付式消费不仅在使用中容易出现多种问题，而且当消费者认为服务与协议不符，或其他原因需要退费时，可能遭遇退费难。在平台接到的大量关于预付式消费的投诉中，有51.4%的投诉涉及退费问题，显示退费难让消费者十分困扰。其中，因机构“跑路”、门店关张等原因造成退费难的，占总投诉量的20%。有网友投诉称，办年卡的健身房“无征兆闭店‘跑路’或店铺转让，无法退还剩余卡费”；还有网友投诉在餐饮店、酒店等办了预付卡，充值后还没来得及消费，商家就“跑路”了，至今找不到人退款。

　　诸多投诉案例也显示，消费者一旦购买了预付卡，不管是否已经使用，都有可能面临退卡难、退款难的问题。在健身预付式消费方面，有消费者表示，“商家虚假宣传，无法提供服务，退卡还被拒”；在旅游预付式消费方面，有网友投诉“未出行、未消费、不满意，商家不履行全额退款承诺”；在护肤、保健预付式消费方面，有网友投诉“商家以‘特价卡’不退不换为由拒绝退款”；在电商平台，有消费者投诉“7天内申请退款，机构在完全未消费情况下还要收取高额手续费”。

　　在生活中，预付式消费使用场景越来越多，从原来的健身、美容等场景，逐步扩展到家政服务、户外游玩、视频娱乐等场景。有关部门应关注市场变化，及时跟进监管方向，维护消费者的合法权益。

　　帮助消费者避开预付费的“陷阱”

　　2023年6月，我和朋友各花了1888元，在福建厦门某健身房办了健身年卡。当时，商家开展促销活动，说办年卡可以免费加赠三个月。不过，店里工作人员表示，系统正在升级，要等一个月以后才能使用。没想到，系统升级没多久，健身房门口就贴出了法院告示，说健身房拖欠房租，随后就看到要求健身房腾退清场的法院告示了。

　　当时，我们的年卡才用了一个多月。协商后，商家给我们的解决方案是转到另一家健身房。但那家店离我们居住的地方非常远，当初办卡就是图这家店离家近。如果是这么远的距离，我们显然无法接受。不久，这家店也不接受转店了。我们找了很多部门投诉，但都没有好的解决办法。

　　这件事情中，最让人气愤的是商家明明经营不善，已经撑不下去，却还在大力促销，吸引更多消费者办卡。后来，有人说，当健身房突然大力促销长期卡，或者频繁推出各种优惠活动时，就要小心了，恐怕是为了最后收一波钱后“跑路”。但健身房促销本来就很常见，普通消费者哪能分辨得出来？

　　希望有关部门加强监管，对有违法经营、关门“跑路”、敛财诈骗等行为的经营者，加大执法力度，大幅度提高失信违法成本，帮助消费者避开这些消费“陷阱”。

　　福建厦门市  苏先生  　　

　　《 人民日报 》（ 2024年01月15日 07 版）

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